A poco que prestemos atención al mundo que nos rodea nos daremos cuenta de que vivimos en un mundo en el que, entre otros factores, la globalización, la crisis económico-social, la pérdida de confianza en las instituciones nacionales e internacionales y, sobre todo, la gran revolución tecnológica, han generado una sociedad en la que cohabitamos con el caos.
Actualmente todo cambia a gran velocidad, factor que diferencia la revolución que se está produciendo de todas las anteriores, y nuestros sistemas políticos, financieros, económicos, sociales, han perdido la capacidad de generar normas o regulaciones duraderas en el tiempo. Lo de ayer ya es muy antiguo. Además, por si lo considerado hasta el momento fuese poco, debemos unir dos hechos de suma importancia:
- La desaparición de lo local. Todos ejercemos con nuestro teléfono móvil de reporteros gráficos para transmitir al más remoto lugar del mundo aquello que hemos grabado.
- Los gobiernos, debido al potencial de los nuevos sistemas de comunicación, en especial las redes sociales, han perdido el control del RELATO que llega a la población.
Todo el conjunto de factores hace que vivamos en una sociedad en la que el terreno está abonado para la generación de crisis, algunas espontáneas y otras perfectamente dirigidas y orquestadas. Y este es el terreno de juego en el que se desarrollan las acciones de nuestras empresas y es por ello por lo que hoy más que nunca es necesario que cuenten con personal capacitado, o subcontraten estos servicios, para estar preparadas para afrontar cualquier tipo de crisis.
Cuando no se dispone de personal cualificado, que se haga cargo de inmediato de la gestión de una crisis, todo el mundo se sentirá con la capacidad y/o necesidad de opinar y entraremos en el peligroso mundo de la improvisación donde prima sobre la idea la ocurrencia, estaremos en el escenario tan defendido en nuestro país de la famosa “capacidad de improvisación española”, cuestión en la que me tienen que perdonar, pero no creo.
Yo quiero referirme a la gestión de crisis desde el punto de vista de la Inteligencia y no del tradicional enfoque del mundo de la comunicación.
La palabra crisis proviene del término griego “krino” que significa, separar, juzgar y decidir. Del Pulgar (1999) define la crisis como:
“Toda situación decisiva para la supervivencia de una compañía que puede afectar al público (interno y externo), al producto, al proceso, a la distribución, a la seguridad o a los mercados financieros, y en la acusa a una notoria escasez de información que tratan de paliar los medios convirtiendo a la organización en centro de atención y comprometiendo así su imagen, su credibilidad o su capacidad productiva”.
Una reflexión que es necesario establecer es que para que se genere una crisis no es necesario que exista un problema real, basta con que nuestros grupos de interés perciban que existe. De hecho, la RAE define crisis como: “Cambio profundo y de consecuencias importantes en un proceso o una situación, o en la manera en que estos son apreciados”
Las crisis van a ser siempre de dos tipos: evitables (de acción humana) e inevitables (naturaleza). Pero lo más importante desde el punto de vista de la Inteligencia son algunas características que se darán en todas estas situaciones: siempre nos pillarán por sorpresa; necesitaremos información que probablemente no tendremos; todo en este momento es urgente y las prisas son malas consejeras; nos hemos convertido en el foco de atención y esto generará nerviosismo en la dirección; tendencia a establecer enfoques a corto plazo para salir del apuro sin pensar en los efectos futuros.
Es muy importante que el personal encargado de la gestión de crisis esté preparado para este tipo de situaciones y así poder controlar las situaciones de nerviosismo y de presión que sin duda surgirán, pero es de vital importancia la información. Si no tenemos información la crisis se agravará y lo peor es que estaremos dirigiendo un barco sin rumbo alguno, a merced de las olas que, en el caso de las crisis intencionadas, otros producen.
En estas situaciones, la utilización combinada de la Vigilancia Tecnológica e Inteligencia Humint nos aportará un potencial importantísimo a la hora de obtener la información que necesitamos y ayudar a elegir la respuesta adecuada.